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售前工程师与售后工程师
2009-11-09 | 职场人生 | Top▲
售前工程师
----售前工程师在不同公司可能属于不同部门。有的公司把售前工程师放在销售部门，以便他们可以和销售员离得更近，更多了解客户尤其是更多了解销售的想法。有的公司把他们放在技术支持部门因为他们毕竟做的是工程师的工作。
----属于什么部门并不重要，售前工程师的责任是大同小异的，他们的职责就是帮助销售人员充分了解客户在技术方面的需求，协助销售提供客户需求的解决方案，在售前的交流谈判过程中，回答客户所提出的各种技术和与产品相关的问题。售前工程师是销售人员的技术支柱。
----售前工程师最重要的要善于听，即听清、听准、听细客户所提出的所有技术问题，真正了解他们所要建立的系统中与本公司相关的内容。所有问题的回答，都要与销售人员的策略相一致。
----售前工程师还要善于提问。尽可能了解每一个与本公司产品相关的技术细节；要善于演讲，把本公司的技术与产品的特点让客户明了，要让客户知道你的产品和技术能够帮助他解决什么样的问题和难题，能给你带来什么样的利益。你的产品在技术上和竞争对手的产品有什么区别，你的产品和技术的特点在什么地方。在接触和谈判的不同阶段和对不同的客户人员，售前工程师要协助销售人员为客户提供合适的产品及技术资料。所谓合适是说对不同对象和在不同时间提供深度不同、侧重点不同的资料，而不是一见面就把你的广告页、技术白皮书、操作手册一股脑儿地抛在客户的面前。
----从某种意义上说，售前工程师是以技术面目出现在客户面前的销售。要让客户相信你，你就必须懂得多些。
----在客户背后，售前工程师需要做大量的技术工作，为销售人员提供“炮弹”和“技术依靠”。使得销售人员即便在你不在场的时候也能够非常自信。为客户做技术解决方案和做投标书是售前工程师的基本工作之一，这其中的一套格式和规程是售前工程师必须掌握的。
----售前工程师作为销售人员的技术帮手，必须和销售人员在策略上取得一致。在客户面前销售和售前工程师必须是一个配合默契的整体，而不能各行其事。
----在客户面前，售前工程师的角色有时候比销售还重要，因为在高科技领域，任何一个客户都会十分关心技术。所以作为一个公司的“技术门面”，售前工程师千万不能懈怠了自己的角色。因为售前工程的失误而丢失大单的事并不是没有。
售后工程师----客户是最欢迎售后工程师的。因为售后工程师必须给他们解决产品运行中的问题。与售前工程师不同，售后工程师必须非常深入地了解本公司产品的技术细节，必须熟悉产品中可能存在的问题及其答案，必须明了客户在实用过程中可能遇到的问题并给客户提供解决方案。
----售后工作做的好坏，对公司是不是有回头客直至公司的声誉都至关重要。“客户满意度”是每一个公司在运行和发展过程中都特别注重的问题。虽然“客户满意”并非只是指售后服务，但是不可否认售后服务是其主要内容。因此售后工程师的素质和工作方法就显得愈加重要。
----售后工程师比起售前工程师更辛苦的地方是你必须深入地紧跟着本公司的产品的发展，哪怕是产品中一点小小的改动。对于计算机这种日新月异的技术领域来说，这种技术的跟踪是困难的但又是非做不可的。
----在如何对待客户投诉一节中，我们曾经谈到过一个原则，即对待客户的态度有时候可能比解决问题本身更重要。售后工程师应该牢牢记住这一原则。当然这并不是说就不给客户解决问题，如果有了好的态度又给客户解决了问题，当然是最好的结果。但是有时候客户的问题可能解决起来非常困难，这时候就需要售后工程师有足够的耐心，也让客户有耐心。在这种情况下，售后工程师要向客户通报问题解决的进展情况而不是等问题最后解决了再通知客户，更不能对客户的询问表现出任何的不耐烦。
----售后工程师的现场服务是最好的展现本公司的服务水平的机会，同样一件事，不同的工程师到现场可能会得到不同的结果，从而引起客户对本公司的非常不同的评价。在客户眼里，售后工程师是专家，所以你做事情，解决问题就要有专家的水平。最糟糕的是，那些实际上没有专家水平又端着一付专家派头的人，在解决问题中遇到困难时无端地指责客户，这样的工程师只能给公司带来负面的影响。
----做产品技术支持的工程师必须明白，客户当中有许多高手，他们或许在你的公司产品上不如你了解的清楚，但是对于他自己的系统他是专家而你不是。对于那些做软件产品的公司来说，你的工程师对你自己的产品有时候未必比客户的工程师了解的更深入，这是因为用户的工程师有很多是在你的产品上做开发的。因此，售后工程师必须虚心地向客户学习，在解决问题的过程中得到客户工程师的协助。而不可以“下车伊始，哇啦哇啦”，并且不能帮助客户解决问题。结果丢人的不只是你自己，还有你的公司。
----好的售后工程师不但善于给客户解决问题，而且懂得如何指导客户正确深入地使用本公司的产品，在问题解决之后，确保类似的问题不会重复发生。
----聪明的售后工程师会把客户遇到的问题和答案记录下来，时间长了就成为手头的一份问题解答库或问题词典，从而省掉很多重复劳动。好的售后工程师还可以帮助销售，因为他可以通过技术支持了解客户的想法，了解客户是否喜欢本公司的产品，将来是否会继续订购，会不会转到对手一方等等。这些信息对销售来说是非常重要的。
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IRIS中的超酷的金素妍[高清]
2009-11-02 | 热酷影音 | Top▲
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昨天在图书馆看移动通信杂志，本打算毕业后找工作首选移动通信网络优化，毕竟自己是通信专业，虽然喜欢计算机，但时下最热的无疑是3G，选择通信似乎更有前途。
正看着移动业务，手机突然来短信了，打开一看是深信服科技的，原来是笔试，心里颤了一下，非常高兴，因为深信服是大公司。但是一看在华工，太远了，犹豫了，有点不想去。回寝室后都被同学说着，决定还是去了。
今天早上老早起床去笔试，人还真多，其实去霸笔的占了不少，网络工程师技术支持职位，考得的题目还真多，比去年的软考网络工程师还难一些。都是没时间复习的缘故，VPN的题目不是很懂，最衰是忘记了路由交换的命令。自我感觉总还算可以，自己打80分啦，但是才招那么几个人，不知能否面试，不过收获也大，趁热打铁，这几天把网络好好复习下才行，防止下次又突然的袭击，呵呵。。。
加油↖(^ω^)↗ -
一个TD测试工程师的独白【转】
2009-10-10 | 通信网络 | Top▲
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TD-SCDMA是百年电信史上，中国人提出的第一个国际标准，也是当今全球三大国际标准之一。不过，TD-SCDMA标准自诞生后，便遭遇了褒贬不一的评论，随着全球3G加速，在巨大商业利益的驱使下，TD更是遭受到一些别有用心的攻击。近日，国际电信联盟(ITU)宣布，已经批准WiMax成为ITU移动无线标准。这意味着WiMax成为3G标准中IMT-2000家族的一名正式成员，与WCDMA、CDMA2000以及TD-SCDMA并列成为全球第四大3G标准。无疑，这给TD的发展注入了不确定因素。TD的未来到底如何？TD这几年的进展如何？让我们从几年来和TD一起成长的一位凯明测试工程师的自述中了解TD的发展并做出正确的判断吧！
正文：
我叫叶少奎，是凯明的一位终端测试工程师，凯明刚成立的时候我就加盟了，主要负责凯明的TD网络优化、系统测试、版本发布等。这5年一路走来，真可谓是尝遍酸甜苦辣，套用一句歌词那真是“把悲伤留给自己，美丽让你带走！”现在社会上一些不负责任的媒体整天瞎忽悠TD,一些所谓的专家也跟着掺合，搞的一些人对TD很有看法，作为TD的一个“老兵”，我今儿讲讲自己的故事，也算给大家一个交代，还TD一个清白。
2002年的时候，我当时在新加坡搞计算机通信，听说国内要搞3G就动了回国的念头。这之前我在华为做过GSM系统开发，那是97年左右的事情，当时GSM技术完全垄断在国外巨头手中，我们做技术开发，简直是一穷二白，关键是别人已经有成功的系统，这就给让我们的压力特别大，这样做了2、3年 ，还是看不到希望。我就失去了信心，就离开了华为，现在看来，当时要在坚持一些时间就好了，看看华为现在做的多好啊！
02年的时候，国内开始搞TD了，TI率先响应了信息产业部的号召，成立了凯明专门做TD，而且是当时唯一做芯片的公司。我就给自己说：“上次做2G自己没有坚持下来，这次做3G一定要坚持下来。”于是就回国加盟了凯明。
其实TD刚开发的时候也走了一些弯路，我记得我们刚开始搞TD的时候TD产业想只改空中接口，和GSM网络实现快速融合，就搞了所谓的“TD-SCDMA over GSM”，不过这也为后来的开发积打下了基础，因为它们的物理层类似。后来产业都转到3G标准上来了。
我们最早的测试是分块测试，物理层和物理层测试，协议层和协议层测试，当时核心网和终端是分离的，做核心网的专做核心网，做基站控制器的专做基站控制器，其实对TD来说变化比较大的是基站和基站控制器，那时做基站控制器的在南京，开发协议栈软件，做基站的在上海，开发物理层接口。开始的时候我们是点对点调试，就是物理层的和基站测试，协议栈的和基站控制器调试。那时我们经常在上海和南京之间穿梭进行测试，由于还没有实现无线连接，我们都是用PC进行有线测试。
测试工作非常辛苦，也很单调，我经常往来于上海和南京之间，给我们国家的铁道运输事业做出了贡献。当时让我最振奋的是协议栈调通，大约是04年中秋节吧，我最难忘的是当时我们的中秋礼物，就是一个协议栈信号流程图。当时是第一次用TD协议实现了通话，所有在南京的工程师都很兴奋，当时是晚上10点多吧，有人提议出去撮一顿庆祝一下，结果在南京城找了半天，竟然没找到一家营业的饭馆，最后害我们饿着肚子高兴了一晚上。
协议栈调通后是物理层测试，这个测试更艰苦，需要一步一步地调，从一个一个字节的对消息到慢慢地实现物理层通话（是TD最关键的部分），后来中兴、西门子系统厂商逐渐参与了，我们不但要和大唐的系统调，也要和这些系统厂商实现物理层调试，那时候，我们长期驻扎在这些系统厂商实验室里，他们下班，我们就接管开始上班，记得中兴里的一条线就变成了凯明线。物理层调试也是从有线到无线，先用线缆，再到无线发射。在北京通信展前的一周，我们终于实现了无线通信，很激动啊，当时用的是个小天线。在04年北京通信展上，我们临时改进了射频调制，展示了TD物理层通话，当时很轰动啊。
其实当时系统很不稳定，我们真正能打通电话是2005年年初的时候，利用的是鼎桥（西门子和华为合资的公司）的系统，当时我们经理还利用这个通话汇报了工作总结（正好是年初总结的时候），那时打一次电话系统需要重新启动一次，一次启动要十来分钟，很磨人的。3个月以后系统就比较稳定了，就可以和系统设计进行通话测试，这也是个非常繁琐的活儿，当时有四家TD的系统厂商，我们每家都要去进行通话测试，有的系统厂商测试环境不好，就要反复测试。
在实现了物理层通话测试后，接下来就是外场和切换测试了。这也是TD发展的重要里程碑。记得测试切换的时候，是鼎桥的CEO亲自抓的，在2005年初我们就实现了切换测试，这标志着TD可以实现移动了。再后来，我们结束了游击队测试的历史，不再在每个系统厂商之间测试了，开始参加信息产业部组织的大型正规的信息传输组网测试，这些测试专门针对TD的环境进行了设置，在专门的实验室里进行，所有系统厂商和终端商都参与，进行互通性测试，这个实验室在信息产业部电信研究院里，到05年下半年的时候我们完成了第一轮测试，06年开始进行第二轮测试，在这样正规的组织测试下，TD的进程也加快了。到了06年，我们就开始从试验室走出来，到外场进行测试了。
外场测试更辛苦，为了模拟各种使用环境，我们要在风、雨、阳光等各种环境下测试，要走走停停，要进行各种姿势的通话测试，刚开始全靠两条腿走，后来有了测试车。这种测试有时还比较危险，比如上次在厦门测试海面覆盖（要在海面一定范围测试TD的覆盖），我的一哥们现在提起来还害怕呢，因为那个测试范围据说有水雷！这个测试简直有生命危险啊，要是金门的守军以为他在搞什么间谍活动，给开一枪怎么办？
在青岛测试的时候，我们是基本是昼伏夜出，每天天黑的时候出发，由于经常在路上走走停停，而且我们的测试车装了很多天线，结果有居民就来问我们，“你们是不是要检测道路流量的？是不是要改造我们的道路了？”这种测试每天都持续到早上7点，最多的一天一晚上走了近300公里！当时我们所住宾馆的工作人员也很奇怪，怎么一到晚上我们都不见了，早上就回来了。青岛那地方也很奇怪，早上6、7点都没早餐供应出来，所以我们经常饿着肚子就睡觉了。当时我们在青岛实际上是进行信息产业部的最后测试，也称考试，如果通不过，以后会影响系统的正规采用，第一次考试时凯明没有过，我们压力非常大，第2次考试凯明过了，这个测试在保定、青岛、厦门三个地方进行，持续了一年半。对这最后的冲刺，我们公司下了血本了，研发人员基本都参与了，那时三地方每天都通报解决的问题，很兴奋啊，每天都有新问题被解决。让我们感到TD每天都在进步。
现在有很多人说TD有这问题有那问题，比如功耗问题，其实回想几年前在华为做GSM的时候，问题更多，但后来部都解决了吗？这一方面也说明目前社会对TD的关注很高，另一方面可以说明TD的这些问题是可以解决的（因为当时华为也解决非常多的GSM难题），其实这个问题已经在解决了，刚开始的时候，TD终端的电池只够用十来分钟，经常被人骂TD手机冬天可以暖手，现在已经可以待机100多小时了。我觉得工程问题不比自然科学里的那些问题，只要有时间、有人有财力都是可以解决的。
回顾几年的测试生涯，我对TD的前景还是很看好的，从开始打通一个电话都很困难（甚至需要重启系统）到现在外场测试达到98％以上的通话率，我看到的是TD不断进步的过程，整个产业成熟度也很快，虽然目前有几家公司都在开发TD，但是我感觉到我们更多是合作，是一起把产业做大，这是很可贵的。虽然现在还有很多优化的工作要做，但是我感觉可以很快可以达到商用水平，用户可以很快享受TD的好处，套用我们内部的名言“我们要像阿甘一直向前奔跑！” TD技术要比小灵通等技术要先进很多，小灵通都能普及，TD为什么不能普及？还有，中国工程师都有狂热的技术情节，看看中兴、华为等等都有很多优秀的工程师，有了这些人，什么问题解决不了？
要做好一个系统必须先耕耘，后收获，我希望自己可以等到收获TD的这一天，我非常乐观！